A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) anunciou importantes mudanças nas regras de notificação de usuários de planos de saúde inadimplentes, um procedimento que pode levar ao cancelamento do contrato. A principal novidade é a autorização para que as notificações sejam realizadas por meios eletrônicos, tais como e-mail, mensagens de celular e aplicativos.
As novas regras, publicadas no Diário Oficial da União no dia 20, por meio da Resolução Normativa 593/2023, entrarão em vigor a partir de 1º de abril de 2024.
Segundo Alexandre Fioranelli, diretor de Normas e Habilitação dos Produtos da ANS, essa atualização normativa representa um avanço na comunicação com os beneficiários inadimplentes. Ele destaca que “a publicação desse normativo preenche algumas lacunas que existiam e moderniza a regulamentação, à medida que traz os meios eletrônicos, que facilitam a comunicação, tanto para o beneficiário como para a operadora.”
Conforme as novas diretrizes, as operadoras de planos de saúde devem realizar as notificações de inadimplência por meio eletrônico, utilizando os dados cadastrais fornecidos pelo contratante à operadora.
Os meios eletrônicos autorizados incluem o uso de e-mail com certificado digital e confirmação de leitura, mensagens de texto para telefones celulares, mensagens em aplicativos de dispositivos móveis que permitam a troca de mensagens criptografadas e até mesmo ligações telefônicas gravadas com confirmação dos dados pelo interlocutor. No entanto, é importante observar que as notificações realizadas por mensagem de SMS ou aplicativo de dispositivos móveis só serão válidas se o usuário confirmar ter ciência do conteúdo.
A ANS também mantém a opção de notificação nos formatos tradicionais, como carta ou através de um representante da operadora, desde que seja apresentado um comprovante de recebimento da notificação assinado pelo contratante.
Essas novas regras se aplicarão a contratos celebrados após 1º de janeiro de 1999 e àqueles adaptados à Lei 9.656/1998. As modalidades abrangidas incluem planos de saúde individuais, familiares, empresariais e coletivos, direcionados tanto a empresários individuais como a indivíduos que pagam diretamente à operadora.
É importante destacar que a exclusão, suspensão ou rescisão unilateral do contrato por falta de pagamento só será possível se houver, no mínimo, duas mensalidades não pagas, consecutivas ou não, no período de 12 meses.
No processo de notificação, a operadora deverá informar o usuário até o 50º dia de inadimplência, sendo esse um pré-requisito para a exclusão do beneficiário, suspensão ou rescisão unilateral do contrato. Caso a notificação ocorra após esse prazo, será considerada válida desde que a operadora conceda um prazo de dez dias, a partir da data da notificação, para quitar o débito. É necessário que a operadora comprove a notificação do consumidor sobre a inadimplência, indicando o respectivo data.
A notificação deve conter informações detalhadas para que o consumidor compreenda completamente a situação, incluindo o número de dias de inadimplência, os meses com pagamento em atraso, as formas e prazos para quitação da dívida e a regularização do contrato, além dos contatos do plano de saúde para esclarecimento de dúvidas.
No caso de a operadora não conseguir notificar o consumidor, a norma estabelece que o cancelamento do plano só poderá ocorrer após dez dias da última tentativa de contato com o beneficiário. A operadora precisa comprovar todas as tentativas de notificação por todos os meios autorizados.
